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Annexe A2 - Contacts et escalade

BBC-Partners Solutions - Direction Innovation et Technologie

1. Annuaire de la DIT

1.1 Direction

Fonction Nom Rôle complémentaire Contact
Directeur Innovation et Technologie A. BARRY Rattaché au CEO [email à compléter]

1.2 Responsables de pôle

Pôle Responsable Rôle complémentaire Contact
FrontEnd Dev ALLOU Scrum Master [email à compléter]
BackEnd Dev KRA - [email à compléter]
Mobile TOBIAS - [email à compléter]
DevOps NIKIEMA - [email à compléter]
Team IoT SOME - [email à compléter]
R&D BARRY - [email à compléter]
Data Science N'GORAN - [email à compléter]

1.3 Équipes par pôle

Pôle FrontEnd Dev

Nom Fonction Contact
ALLOU Responsable / Scrum Master [email]
TIA Développeur FrontEnd [email]

Pôle BackEnd Dev

Nom Fonction Contact
KRA Responsable [email]
ALLOU Développeur BackEnd [email]
NIKIEMA Développeur BackEnd [email]

Pôle Mobile

Nom Fonction Contact
TOBIAS Responsable / Développeur Mobile [email]

Pôle DevOps

Nom Fonction Contact
NIKIEMA Responsable [email]
BARRY Ingénieur DevOps [email]

Pôle Team IoT

Nom Fonction Contact
SOME Responsable [email]
BARRY Ingénieur IoT [email]

Pôle R&D

Nom Fonction Contact
BARRY Responsable [email]

Pôle Data Science

Nom Fonction Contact
N'GORAN Responsable / Data Scientist [email]

2. Contacts externes

2.1 Partenaires technologiques

Partenaire Type Contact DIT Contact partenaire
Odoo Éditeur ERP KRA [À compléter]
Hébergeur Infrastructure NIKIEMA [À compléter]

2.2 Contacts internes BBC-Partners Solutions

Direction Contact principal Rôle Email
CEO [Nom du CEO] Direction générale [email]
DPS [Nom Directeur DPS] Direction Projets et Services [email]

3. Matrice d'escalade

3.1 Escalade technique

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                        ESCALADE TECHNIQUE                                   │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Niveau 1 : Développeur / Membre de l'équipe
    │
    │ Si non résolu en 4h
    ▼
Niveau 2 : Responsable de pôle
    │
    │ Si non résolu en 1 jour
    ▼
Niveau 3 : Scrum Master (coordination) ou autre Responsable de pôle
    │
    │ Si non résolu en 2 jours
    ▼
Niveau 4 : Directeur DIT
    │
    │ Si impact stratégique
    ▼
Niveau 5 : CEO

3.2 Escalade par type de problème

Type de problème Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4
Bug applicatif Développeur Resp. pôle Directeur DIT -
Incident infrastructure DevOps Resp. DevOps Directeur DIT CEO
Problème de sécurité Resp. pôle Directeur DIT CEO -
Conflit de priorité Scrum Master Directeur DIT CEO -
Problème RH Resp. pôle Directeur DIT CEO -
Blocage projet Scrum Master Directeur DIT DPS + DIT CEO

3.3 Délais d'escalade

Sévérité de l'incident Délai avant escalade niveau 2 Délai avant escalade niveau 3
Critique (P1) 1 heure 2 heures
Majeur (P2) 4 heures 8 heures
Mineur (P3) 1 jour ouvré 2 jours ouvrés
Cosmétique (P4) 2 jours ouvrés 5 jours ouvrés

4. Procédure d'escalade

4.1 Quand escalader ?

Escalader lorsque :

  • Le délai de résolution prévu est dépassé
  • Les compétences nécessaires ne sont pas disponibles
  • Une décision hors périmètre de responsabilité est requise
  • L'impact s'aggrave ou s'étend
  • Des ressources supplémentaires sont nécessaires

4.2 Comment escalader ?

Étape 1 : Préparer l'escalade

Rassembler les informations suivantes :

  • Description précise du problème
  • Actions déjà tentées
  • Impact actuel et potentiel
  • Aide attendue
  • Urgence et délai acceptable

Étape 2 : Contacter le niveau supérieur

  1. En heures ouvrées : Message instantané ou appel téléphonique
  2. Hors heures ouvrées (incidents critiques) : Appel téléphonique

Étape 3 : Formaliser l'escalade

  • Mettre à jour le ticket/incident avec le statut "Escaladé"
  • Indiquer le niveau d'escalade et le destinataire
  • Résumer les informations transmises

Étape 4 : Suivre l'escalade

  • Rester disponible pour fournir des informations complémentaires
  • Participer à la résolution si demandé
  • Documenter les actions et décisions

4.3 Modèle de message d'escalade

ESCALADE [NIVEAU X] - [TYPE] - [SÉVÉRITÉ]

Ticket/Incident : [Référence]
Application : [Nom]
Environnement : [Prod/Staging/Dev]

PROBLÈME :
[Description en 2-3 lignes]

IMPACT :
- Utilisateurs affectés : [Nombre/Type]
- Fonctionnalités impactées : [Liste]
- Depuis : [Date/Heure]

ACTIONS TENTÉES :
1. [Action 1] - Résultat : [...]
2. [Action 2] - Résultat : [...]

AIDE ATTENDUE :
[Ce qui est nécessaire pour débloquer]

URGENCE :
[Délai acceptable pour la résolution]

Contact : [Nom] - [Téléphone]

5. Contacts d'urgence

5.1 Astreinte (si applicable)

Période Contact principal Contact backup
Heures ouvrées (9h-18h) Responsable de pôle concerné Scrum Master
Hors heures ouvrées [À définir si astreinte mise en place] Directeur DIT

5.2 Incidents critiques de production

Étape Action Contact
1 Tentative de résolution immédiate DevOps de garde
2 Escalade si non résolu en 30 min Directeur DIT
3 Communication aux parties prenantes Directeur DIT → DPS
4 Post-mortem après résolution Équipe concernée

5.3 Numéros d'urgence

Contact Téléphone Disponibilité
Directeur DIT (A. BARRY) [À compléter] 24/7 pour urgences
Hébergeur - Support [À compléter] 24/7

6. Distribution des communications

6.1 Listes de diffusion

Liste Membres Usage
dit-all@ Toute la DIT Communications générales
dit-responsables@ Responsables de pôle + Directeur Coordination, décisions
dit-dev@ Tous les développeurs Informations techniques
dit-devops@ Équipe DevOps Alertes infrastructure

6.2 Canaux de communication

Canal Usage Participants
#dit-general Échanges quotidiens Toute la DIT
#dit-alerts Alertes monitoring DevOps + Responsables
#dit-support Questions techniques Toute la DIT
#projet-[nom] Communication projet Équipe projet

7. Mise à jour de ce document

Responsable de la mise à jour Directeur DIT
Fréquence de révision Trimestrielle ou à chaque changement
Dernière mise à jour Janvier 2025

Historique des modifications

Date Modification Auteur
Janvier 2025 Création initiale DIT

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